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中国汽车流通协会:2022年4月中国汽车消费者口碑指数

时间:2022-05-11 10:55:28 | 来源:互联网

2022 年 5 月 6 日,中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA 云数聚)发布了《2022 年 4 月中国汽车消费者口碑指数报告》(以下简称《报告》)。

《报告》主要分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数,简要阐述了影响口碑指数的关键因素,并发布 2022 年 4 月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

汽车销售服务口碑指数:需要及时响应消费者的需求和疑问

《报告》显示,2022 年 4 月,汽车销售服务口碑指数为 92.12 分,环比增长 2.07 分。本月数据覆盖了全国 45 个 1~5 线城市,101 家经销商,31 个品牌的 1450 个有效样本量。

 

进一步分析销售服务各细项指标发现,除 “您会把这家经销商推荐给您的朋友或者亲戚吗?(消费者净推荐率)” 环比降低 0.41 分外,其他各细项指标得分均环比增加,尤其是 “在交车时,销售顾问是否有做以下的工作?” 环比增加 5.79 分。

需要注意的是,虽然消费者净推荐率有所下降后,其分值仍然是较高的表现,但是该指标一旦降低就会影响到下月的消费者到店率。

本月《报告》继续探查了消费者的服务意向,用于分析消费者净推荐率的下降原因。

其中在 “您对销售顾问哪方面感到不满意?” 指标中发现,消费者 “对需求和疑问的响应不及时” 不满意占比最大,达 24.24%。在 “您对试乘试驾哪方面感到不满意?” 指标中发现,“试驾路况单一,不足以体验车辆性能”占比最大,达 34.67%,其次分别为 “试驾时间不够充足” 和“没有主动邀请试乘试驾”。

汽车售后服务口碑指数:本月消费者投诉情况需重点关注

本月汽车售后服务口碑指数为 95.09 分,环比微升 0.36 分。消费者评价样本共覆盖 76 个 1~5 线城市,199 家汽车经销商,37 个品牌的 17117 个评价样本。

在售后服务五维度中,维修质量维度环比下降较大,达 2.29 分;其他维度得分均有提升,尤其是维修价格维度环比提升 3.31 分。

与上月得分相比,服务评价结果的波动较大,本月《报告》重点分析维修质量维度下降原因。

通过分析维修质量维度发现,对维修质量维度得分影响最大的指标是 “交车时以下哪些服务,符合您的情况?(多选)”,得分仅为 90.60 分;该指标得分偏低主要是受“服务顾问主动告知合理的用车建议” 和“告知维修质量保证期”两项服务内容的影响。

这两项服务内容是让消费者对店更加信任的重要环节,另外三项服务内容其实只是必做的服务流程。

对维修质量得分影响较大的另一个指标是 “您是否因为本店的服务进行过投诉?”,得分为 93.49 分。

进一步分析该指标发现,本月有过投诉的占比是 6.51%,而在投诉处理结果方面,有 2.67% 的消费者对投诉结果不满意,还有 0.44% 的投诉未解决。

各汽车品牌组售后服务口碑指数表现及本月消费者口碑优选品牌

《报告》对豪华品牌组、合资品牌组、自主品牌组的售后服务口碑指数进行了发布,同时,结合消费者评价,筛选了消费者口碑优选品牌。

豪华组方面,宾利、雷克萨斯、凯迪拉克入选;合资组方面,入选者为北京现代、雪佛兰、别克、东风本田;自主组方面,比亚迪入选。具体情况如下:

豪华品牌组:售后服务口碑指数为 94.56 分,环比 3 月提升 1.40 分;在售后服务五维度中,除维修价格维度环比微降 0.24 分外,其他各维度得分均有所升高,其中维修时间维度升高了 2.76 分,增幅较大。

《报告》显示,本月消费者评价样本覆盖的豪华品牌数量 9 个,符合筛选 “消费者口碑优选品牌” 条件的共 6 个品牌;获得 “2022 年 4 月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—豪华品牌组” 的是宾利、雷克萨斯、凯迪拉克。

合资品牌组:售后服务口碑指数为 95.62 分,环比 3 月降低 0.39 分;在售后服务五维度中,除维修价格维度升高 0.07 分外,其他各维度得分均有所降低,服务设施维度下降 0.96 分。

《报告》显示,本月消费者评价样本覆盖的合资品牌数量 17 个,符合筛选 “消费者口碑优选品牌” 条件的共 9 个品牌;获得 “2022 年 4 月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—合资品牌组” 的汽车品牌是:北京现代、雪佛兰、别克、东风本田。

一汽 – 大众和上汽大众在本月未能延续口碑优选汽车品牌。

自主品牌组:售后服务口碑指数为 94.71 分,环比 3 月升高 0.29 分;本月售后服务五维度得分中,维修质量和维修价格维度分别降低 0.50 分和 1.91 分,其他维度均有提升,维修时间维度升高了 2.85 分,增幅最大。

《报告》显示,本月消费者消费者评价样本覆盖的自主品牌数量 11 个,符合筛选 “消费者口碑优选品牌” 条件的有 3 个品牌;获得 “2022 年 4 月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—自主品牌组” 的汽车品牌是:比亚迪。

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