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2021年郑州市网络购物消费调查

时间:2022-03-15 08:55:16 | 来源:互联网

随着互联网的飞速发展和广泛运用,PC 网络购物市场逐渐走向成熟,移动购物市场交易规模开始快速增长。大量新兴电商平台出现,满足了不同人群的需求。基于电商平台种类多、涉及产品广泛、受众人群巨大、市场消费活跃的特点,网购过程中的消费维权 已然成为社会公众关注的热点问题。郑州市消费者协会于 2021 年 11 月 5 日至 11 月 12 日开展线上网购消费调查有奖问卷活动,针对市民群众日常消费习惯、网购消费体验等问题进行网络调查。活动共吸引 20911 人参与,获得完整答卷样本 12642 份。主要调查情况如下:

一、基本情况

从调查样本性别来看,男性占 53.3%,女性占 46.7%;从样本年龄分布来看,以中青年(19-60 岁)人群为主,占总样本的 96.7%,其中 18 岁以下占 2.5%,19-25 岁占 19.8%,26-30 岁占 41%,31-40 岁占 26.2%,41-50 岁占 7.6%,51-60 岁占 2.1%,61 岁以上占 0.8%;从调查购物习惯来看,“几乎每天”购物和 “比较频繁” 购物占总样本 83.9%(无网购习惯的用户不在此次调查范围内)。

图 1:样本男女比例

图 2:样本年龄分布

图 3:样本网购习惯情况

二、主要调查结果

1、大部分消费者网购时会查看商品详情介绍和评论

调查发现,有 12137 名调查对象网购时会查看商品详情介绍和评论,占总样本数据的 96%;选择 “不会” 看介绍和评论的调查对象有 505 名,占总样本数据 4%。

2、淘宝、天猫、京东占据电商平台主要市场份额,拼多多、抖音等新兴电商平台也越来越受青睐。

淘宝、天猫、京东拥有数量大、粘性度高的忠实消费者。调查发现,在选择日常网购平台时,调查对象中 8313 人选择 “淘宝” 平台购物最多,占总样本数据 65.8%;选择 “京东” 平台消费的有 8070 人,占总样本数据 63.8%;选择 “天猫” 平台消费的有 7585 人,占总样本数据 60%;选择 “拼多多” 平台消费的有 5394 人,占总样本数据 42.7%;选择 “美团、饿了么” 平台消费的有 3829 人,占总样本数据 30.3%;选择 “唯品会” 平台消费的有 2484 人,占总样本数据 19.6%;选择 “小红书” 平台消费的有 1244 人,占总样本数据 9.8%;选择 “携程网” 平台消费的有 529 人,占总样本数据 4.2%。

“直播”“短视频”形式的销售方式逐渐被大众接受和欢迎,此次调查发现,选择抖音平台消费的有 3769 人,占总样本数据 30%,数据几乎和 “美团” 等团购、外卖平台持平。

3、服饰、美食、玩具和电子产品是网络消费的主要产品类

调查发现,过半数的调查对象在日常网购中主要消费产品是服饰、美食、玩具和电子产品,选择购买服饰的有 6411 人,占总样本数据 50.7%;选择购买美食的有 7003 人,占总样本数据 55.4%;选择购买玩具和电子产品的有 7045 人,占总样本数据 55.7%;选择购买家电的有 5727 人,占总样本数据 45.3%;选择购买化妆品的有 5393 人,占总样本数据 42.7%;选择购买文体用品的有 3652 人,占总样本数据 28.9%;选择购买珠宝的有 1060 人,占总样本数据 8.4%;选择购买虚拟商品或服务的有 758 人,占总样本数据 6%。

4、“价格”和 “质量” 是网购消费者考虑购买的主要因素

调查发现,调查对象中吸引他们购买商品的主要因素是 “价格” 和“质量”。其中,选择 “价格” 的有 9389 人,占总样本数据 74.3%;选择 “质量” 的有 9107 人,占总样本数据 72%。

半数左右的调查对象同时会关注 “品牌” 及“款式”。其中,选择 “品牌” 有 6717 人,占总样本数据 53.1%;选择 “款式” 的有 6027 人,占总样本数据 47.7%。

因 “朋友推荐或明星代言” 选择购买商品的人数较少,有 1726 人,仅占总样本数据 13.7%。

5、网购消费者最喜欢 “秒杀” 活动,“限时打折”“满减”“优惠券”活动也能吸引大波消费者关注。

近些年,平台商家如雨后春笋般发展壮大,营销手段层出不穷。调查发现,调查对象中更喜欢商家 “秒杀” 活动,有 8858 人选择 “秒杀”,占总样本数据 70.1%。半数以上的调查对象同时还选择了“限时打折”“满减”“优惠券” 活动,其中,选择 “满减” 的有 8122 人,占总样本数据 64.2%;选择 “优惠券” 的有 8096 人,占总样本数据 64%;选择 “限时打折” 的有 7414 人,占总样本数据 58.6%。

平台商家开展的 “积分换购”“免邮费”“赠送礼品” 等促销方式并不能吸引到绝大多数消费者。调查对象中,选择 “积分换购” 的有 5033 人,占总样本数据 40%;选择 “免邮费” 的有 3650 人,占总样本数据 28.9%;选择 “赠送礼品” 的有 1522 人,占总样本数据 12%。

6、大多数消费者会维护自己的合法权益,会积极主动与商家或平台沟通解决购买商品出现的问题。

调查发现,多数消费者会通过商家或平台协商解决遇到的消费纠纷,仅有少部分人遇到纠纷 “什么都不会做”“在朋友圈吐槽”。

调查对象中,选择 “找商家或平台协商解决” 的有 6844 人,占总样本数据 54.1%;选择 “向政府行政部门投诉举报” 的有 5204 人,占总样本数据 46.6%;选择 “向消费者协会投诉” 的有 4874 人,占总样本数据 38.6%;选择 “走法律途径” 的有 3676 人,占总样本数据 29.1%;选择 “什么都不做” 的有 2482 人,占总样本数据 20%;选择 “在朋友圈吐槽” 的有 566 人,占总样本数据 4.5%。

相比之下,没有发生过消费纠纷的网购消费者占极少数。调查对象中,选择 “没有遇到过纠纷” 的有 2134 人,占总样本数据 16.9%。

7、网购消费中,因快递丢失等物流问题成为消费者反映较为集中的痛点。

近年来,网购消费人群逐年增加,网购消费习惯渐渐养成,快递单量暴增,丰巢、代收快递点的出现,较好解决了快递接收问题,但随之出现的 “收不到取件短消息”“暴力派送快递” 等问题时有发生。受疫情影响,更多消费者选择居家生活网购消费,加之各个地方受疫情管控,快递退回、滞留、遗失、无法派送等问题较往年更为突出。此次调查中,有 5886 名调查对象遇到过“快递丢失或其他物流问题”。

消费者在网购时经常遇到的问题还有 “虚假宣传”“产品质量不合格” 等问题。平台选择性变多,“直播”“盲盒”等新形式逐渐开始带动消费节奏,“冲动消费”“报复消费”屡见不鲜,反之出现的网购消费问题也格外突出。今年以来,“某某直播卖假货”“中国黄金掉色”“欧莱雅双十一面膜差价”等消息常常冲上舆论的风口浪尖。调查对象中,选择 “虚假宣传” 的有 5169 人,占总样本数据 40.9%;选择 “产品质量不合格” 的有 4336 人,占总样本数据 34.3%;选择 “不履行 7 天无理由退货” 的有 4377 人,占总样本数据 34.6%;选择 “售后服务不到位” 的有 4056 人,占总样本数据 32.1%;选择 “个人信息泄露” 的有 2013 人,占总样本数据 15.9%。调查对象中,选择 “没有遇到问题” 的网购消费者有 1588 人,仅占总样本数据 12.6%。

三、结论和建议

此次调查表明,随着互联网技术的发展以及人们对网络购物的深度参与,如今无论是电商经营者、消费者,还是整个网络消费市场,都变得愈加成熟和完善,但依然存在上述一些问题,为了进一步营造放心无忧的网络消费环境,深入推动互联网领域消费维权工作,保护消费者网络消费合法权益,郑州市消费者协会提出如下建议:

1. 以诚立商,以信兴业。电商经营者要坚守诚信原则、强化诚信意识,特别是大型网购平台,要树立行业榜样,严格保证商品和服务质量,拒绝刷单炒信、虚假宣传。优惠、打折、秒杀等活动要实实在在,拒绝投机取巧、钻营设套。自觉遵守《电子商务法》、《消费者权益保护法》、《个人信息保护法》等法律规范,营造健康、文明、有序的网络消费环境。

2. 慎始敬终,行稳致远。快递公司作为连接商家和消费者的 “桥梁”,要切实提高服务质量,规范工作流程,坚决杜绝暴力分拣、丢失寄件、先签字后验货等行业乱象,同时保护好消费者个人隐私。此外要畅通投诉渠道,厘清电商经营者和自身的权利义务,及时、妥善处理消费者投诉。相关监管部门也要加强协作和监管力度,规范市场秩序,优化服务环境。

3. 理性消费,依法维权。网络购物市场庞大、商品种类繁多,消费者在购物时一定要擦亮双眼,选择品牌知名度高、实力强、售后有保障的平台。同时,面对各种折扣优惠要本着合适和适度的原则购买,避免冲动消费造成浪费。最后,市消协提醒广大消费者要注意个人信息安全,不要将身份证号、银行卡号和密码等敏感信息告知他人,收到包裹拆封后,要注意销毁包装快递单上的个人信息。同时,在网购过程中记得留存聊天记录、商品介绍、验货情况等证据信息,以便发生纠纷时维护自身合法权益。

本文转自:河南都市报道

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