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私下给顾客打标签 海底捞这次“捞”过界了

时间:2022-02-28 09:45:20 | 来源:新浪科技

评论员/王珊

近日,有网友爆料海底捞在会员系统里私下给顾客贴标签,其中主要包含体貌特征和个性需求等。2月24日,海底捞对此回应,为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求,门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充,公司于2020年起对相关内容进行持续优化,明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征进行任何备注,并于2021年1月全部排查整改完毕。

海底捞私下给顾客打标签事件曝光后,引起了网友热议,相关微博话题阅读量近6亿,关注度颇高。坦诚讲,第一时间看到“给顾客打标签”等字眼,笔者并没有觉得不妥。毕竟,这事儿过于常见,小到常去的理发店、小饭馆,大到有一定规模的银行、电商、餐饮、连锁酒店、房地产等行业,顾客的爱好、性格、职业、消费习惯往往会被记录在册。差别在于,有的记在脑子里,有的记在系统中。

不得不承认,如果不是此次事件引起的讨论过多,许多人还没有留意到自己的日常消费行为已经泄露了过多信息,也没有察觉到无处不在的“被标签”。

无疑,企业给顾客打标签的初衷是希望根据顾客特征提供精细化服务,从而提升顾客的满意度和忠诚度。当然,企业也有私心,掌握一定数量的信息后,可以快速筛选对应顾客信息,便于数据分析和产品推新。与此同时,还能让顾客感觉自己被重视,享受到了“个性化服务”,可谓一举多得。

此次事件,海底捞给顾客打标签引发争议较大,主要有两点原因,一是给顾客打了负面标签,二是打标签的范围越界了。

给顾客打标签,用时下流行的话是“用户画像”,往好了说是划分目标客户群体,往差了说是将消费者分为三六九等。服务行业有个不成文的规矩,不轻易给顾客打负面标签,特别难伺候的顾客除外。不给顾客打负面标签,既是“顾客就是上帝”的职业要求,也是不违背消费者的公平交易权和受尊重权。笔者相信,任何消费者都不愿意在自己消费过的地方留下负面评价,海底捞这家以服务“出圈”的上市公司也不可能不明白这个道理。

另外,海底捞最饱受争议的点是给顾客打标签的范围过大。如果说“麻辣锅去葱段、柠檬水加冰”算是合理标签,那“1.68、长头发、圆脸型”等体貌特征就完全超出了标签范围,毕竟常人很难理解,顾客的体貌和其消费行为究竟有何种关系。

事实上,海底捞的这一行为,已经涉嫌违反《中华人民共和国个人信息保护法》。据该法第七条、第十四条和第十七条等相关规定,在打标签之前,海底捞应告知顾客并让顾客充分知情,在顾客同意后,顾客也有查询、修改和反悔标签的权利。其实,无论是之前商店用摄像头收集客户信息事件,还是一度盛行的大数据杀熟行为,都从法律的角度给出了最强回应:任何收集消费者信息的行为都不能违反法律,采集信息前都应保证消费者的知情权和同意权。

眼下,包括海底捞在内的许多餐饮企业并不好过,外有强敌,内有忧患,要渡过难关,企业应在品质、价格和服务上多做文章,但优化服务品质和侵犯个人隐私没有必然的关联性。值得注意的是,尽管近期海底捞曝出关停门店多、亏损金额大等负面新闻,但也不能否认它仍是全球火锅行业龙头企业的事实。笔者认为,对其负面新闻,不应过度妖魔化,而是以理性的态度推动企业发展与转型。

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