优化政务服务是提高行政效能、改善营商环境的重要途径,是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。零点有数监测数据显示,近年来政务服务信息公开、硬件支撑、事项办理规范性和便利性得到有效提升,但在以下四个方面仍存不足。
一是“最先一公里”和“最后一公里”仍存堵点。政务服务是过程服务,提交申请之前的咨询、准备材料等环节是“最先一公里”,监督反馈环节是“最后一公里”。零点有数监测数据显示,前置服务和后置服务尚存堵点。一是居民和企业办事前的辅导还不够有力:47.2%的网上平台未能有效解答咨询;31%的大厅自助端办事无人指导;需多部门审批的事项仅有5.6%的咨询台能详细讲解办事流程。二是评价渠道的畅通性和问题处置的时效性还需提升:“好差评”落实尚不到位,约四成大厅无相关宣传,超七成大厅主动评价率低;投诉问题的处置时效性不强,36个主要城市中,5个城市出现未及时回复情况,近半数城市未有效解决问题。
二是“一网、一门、一窗、一次”改革需提速。“一网、一门、一窗、一次”的核心是整合各部门分散的数据和资源,提供方便快捷、优质高效的政务服务。零点有数以开办美容院为场景,在36个重点城市测试企业开办、公共场所卫生许可两个环节的服务表现。监测数据显示,开办美容院平均跑动次数为1.62次,44.4%的网上平台可以实现“全程网办”,约1/3的大厅实现了“一门办理”,所有大厅均未实现“一窗办理”。
三是政务服务标准化建设尚需持续发力。标准化是提供同质、同效服务的基础和关键,随着标准化工作的稳步推进,政务服务质量、效率和管理水平均有了较大提升,但标准化落地依然存在难题。例如,当前国家层面已在统筹事项名称,各省也纷纷开展事项梳理工作,但各层级各地区事项名称不统一,线上线下办事流程和材料告知不一致等情况依然存在。零点有数监测数据显示,超三成大厅出现了业务办理材料、流程、环节的线上线下告知不一致情况。
四是区域政务服务发展不平衡。政务服务效能总体呈南高北低趋势,华东地区领先,西北地区相对落后。城市之间差异明显,零点有数监测数据显示,36个重点城市中表现最好和最差的城市得分相差25.3分。乌鲁木齐、银川、太原等城市较薄弱的环节包括“一网、一门、一窗、一次”落实、网上平台运行稳定性、监督反馈的及时性和有效性。
附图:36个重点城市线上线下政务服务效能表现
数据来源:零点有数2021年“36个重点城市政务服务效能评估”建设更为高效、便捷的政务服务体系,需要构建“大政务服务”格局,着力推进“三个协同”建设。
业务协同:以业务协同联动让群众、企业少跑腿。首先要扎实推进政务服务标准化工作,同一事项无差别受理、同标准办理;其次要强化工作步调,全面梳理当地政务服务的热点、难点、痛点、新点,形成工作清单和工作推进“进度条”;最后要完善考评机制,建立“好差评”标准和责任考核机制。
管理协同:以“挖潜增效”和智能化加强关键触点服务能力。一是“挖潜增效”,以需求为核心识别关键服务触点,精算所需人、财、物,进而有效整合与调动资源;二是加强服务全流程智能化的规划建设,尤其在咨询、辅导等人工参与程度较高的环节增加智能化辅助手段,提升全触点的服务质量。
数据协同:以数据化手段推进服务管理创新。第一要推进数据的标准化建设,为政务数据统一提供可靠保证;第二要有数据共享交换平台和技术支撑,确保各分散的政务系统能够与一体化平台有效对接,数据能流通、能交换、能沉淀;第三要有数据的有效利用,通过业务引领的政务场景应用算法开发与建设,为服务创新、工作决策提供有效支撑。
