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乌镇速递丨携程副总裁兼CMO孙波:数字化赋能 自助退订率已达90%

时间:2021-09-26 21:47:44 | 来源:21世纪经济报道

原标题:乌镇速递丨携程副总裁兼CMO孙波:数字化赋能 自助退订率已达90%

携程集团执行副总裁、CMO孙波在论坛发言携程集团执行副总裁、CMO孙波在论坛发言

21世纪经济报道记者 陶力 乌镇报道 9月26日,2021年世界互联网大会乌镇峰会企业家高峰论坛举行,论坛聚焦“助力抗疫,复苏经济”,多位嘉宾分享了自己的观点。携程集团执行副总裁、首席市场官孙波透露,最近两年受到疫情影响,旅游行业确实发生了较大的变化。疫情给旅游行业带来深刻变革,也对在线旅游企业及商家等提出更高挑战。“我们和合作伙伴也都处在适应性的阶段。这个阶段中,数字化对我们的帮助是非常大的。”

孙波透露,2020年疫情暴发之初,人工客服需面对超出平时工作量五到十倍的压力,携程技术团队上线了用户自助退订通道之后,最终携程机票用户自助退订率达到90%。“在今年暑期暴发的这轮疫情中,携程技术团队已经有丰富的应对经验了,虽然退订潮也出现了,但这一次携程客服真人接听的电话数量减少50%,排队等候的顾客减少了90%。”

此外,孙波表示,携程今年启动的“旅游营销枢纽”战略,运用数字技术工具,对携程直播进行平台化迭代,用内容生态链激活用户旅行消费热情,提升内容到交易的转化效率。今年6月,携程直播间成交订单量环比上月增长149%,星球号旗舰店商家粉丝购买旗舰店内自营旅行产品的订单量,环比增长75%。

此外,携程在数字化方向的尝试,还用于了助力旅游目的地复苏上。孙波介绍,以江苏为例,在“内容营销+优惠促销”的助力下,截至7月31日,携程累计为江苏输送游客超3300万人次。还有一个案例是澳门,携程通过和澳门旅游局进行政企联动的整合营销,今年上半年,实现了携程平台上目的地为澳门的订单总量,同比增长244%。

孙波介绍称,今年二季度,携程通过智能客票综合解决方案,累计帮助国内27个机场提升客运中转效能,24个机场客运吞吐量同比增长两位数。截至目前,携程商旅累计为52万家中小企业、1.2万家大型企业提供数字化赋能,助力企业差旅管理费用最高减少30%。

未来,携程计划打造10个五星级标准度假农庄,对100个旅游村规模化赋能,为乡村旅游培养一万名专业人才。

(作者:陶力 编辑:李清宇)

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