周，一位数字营销商克里斯·雷恩斯(Chris Raines)在Facebook上建立了一个广告活动，当时他的帐户突然停止了工作。Raines使用他的帐户来管理客户的Facebook Pages的广告。没有它，他无法完成工作。
锁定是一个令人讨厌的事，但是随后，Raines注意到了更多有关的事情：他每天在帐户被锁定之前为客户设置的$ 3,000广告活动继续进行，即使他无法管理它。瑞恩斯(Raines)花费他的客户的钱而没有任何办法来控制方式。
Raines尝试使用Facebook Inc.的自动化系统确认他的身份，但收到一条错误消息。最终，他给广告商打了个电话，问他们是否让他的妻子成为公司拥有的Facebook Page的管理员。使用她的帐户，他终于能够登录和管理Facebook广告，其中包括调整详细信息，例如谁能看到该广告以及花费多少。
经营一家名为Bullhorn Media的数字媒体公司的Raines说：“实际的伤害是巨大的，尤其是对广告商和营销人员而言。“如果没有这种解决方法，我的生意就会倒闭。”
在研究解决方案时，Raines开始听说其他处于相同位置的广告购买者。新泽西州独立数字媒体经理哈里森·库格勒(Harrison Kugler)在为其客户(一家当地喜剧俱乐部)投放广告时也同样被锁定。他花了26个小时才取回帐户，在此期间，他估计自己在Facebook广告上花费了200美元，而没有受到通常的监督。在新西兰，市场顾问萨姆·弗罗斯特(Sam Frost)被冻结了帐户，没有其他管理员链接到某些投放广告的Facebook页面。在他被允许返回之前，他花了“几百美元”。
弗罗斯特说：“这不是国王的赎金，但事实是，对某些企业而言，这可能是一笔巨款。”“我认为没有其他公司可以摆脱它。”
随着Facebook越来越依赖自动化工具来消除不良行为者和不当内容的服务，许多遵循规则的用户都抱怨被Facebook网络捕获。上个月，一些小企业主震惊地发现在Facebook过滤器中发现了看似无辜的假日广告，这在一年中最重要的时期损害了他们的业务。多年来，用户创建了许多Change.org请愿书，要求Facebook提供更好的客户服务，其中包括今年秋天开始的一项请求，现在已有800多个签名。
与购买电视广告或广告牌不同，Facebook广告需要更多动手注意。许多广告系列可能会包含许多具有不同图像或语言的广告，具体取决于目标受众。这种特殊性是用Facebook做广告的核心好处。该公司庞大的用户数据库使广告商能够针对非常特定的受众量身定制消息。如果一个广告的效果不佳，则插入式广告系列经理可能会从该广告中提取资金，并将其集中到另一个获得较好响应的广告中。
如果您无法访问您的Facebook帐户，那是不可能的。“您对拥有信用卡并能够在不知道发生了什么情况的情况下使用该信用卡进行消费的人感到满意吗?”弗罗斯特问。
许多Facebook Pages都有多个管理员，这意味着如果一个页面被暂停或失去访问权限，其他页面仍然可以控制广告系列。但是许多企业也为专家的工作付费，以完成大部分工作，这意味着如果该专家无法登录，则该帐户的广告基本上不受监督。Facebook说，只有该管理员被暂停的广告帐户将被暂停，但在许多情况下，广告客户并没有完全停职-他们只是被Facebook的自动系统标记为垃圾邮件，并暂时被锁定。但是，如果某个帐户被锁定但未正式暂停，则与该帐户相关联的广告将继续投放。
为了重新登录，要求用户验证其身份，但是Raines，Frost和Kugler都在使用Facebook的自动化系统时遇到困难。在许多情况下，他们没有回应就发送了其ID图片，或者要求通过短信发送验证码，但这些验证码从未到达。
Facebook发言人在一份声明中说：“尽管我们提供工具来帮助小型企业与潜在客户建立联系并发展其业务，但我们还拥有可以防止滥用并保护人们免受欺诈的系统。”“但是，我们的执法并不完美。对于任何干扰，我们深表歉意。”Facebook说，它在服务中发现的99.9%的垃圾邮件是使用自动系统发现的。
这些事件凸显了Facebook日益令人不安的主题。考虑到大流行期间的在线互动，对于小企业而言，社交网络从未如此重要。Facebook对于小型公司的销售至关重要，以至于今年夏天在抵制其政策的大品牌抵制期间，许多公司都无法远离公司的广告产品。同样，Facebook与这些广告商的关系对于其公共信息非常重要，以至于该公司上周在美国主要报纸上刊登了整版广告，以抨击苹果公司的数据收集政策，并将自己定位为小企业在线的拥护者努力。
但是随着这种依赖的增加，Facebook支持这些业务的努力已经开始显现。该公司的自动化客户服务工具似乎无法为有问题的企业提供支持。当库格勒首次提交他的信息以恢复他的帐户时，包括他的身份证照片，Facebook发给他一个自动回复，由于Covid-19大流行，它可能“无法审查您的帐户”。
库格勒说：“我没有意识到我对Facebook平台的依赖程度。”“要从一家似乎赋予员工权力的公司中消除这种问责制，这一切绝对是荒谬的。”
根据Facebook广告客户的说法，问题的很大一部分是该公司没有针对小型广告客户的一套强大的客户服务系统。Facebook吹嘘它拥有1000万广告主，但其中大多数没有社交网络中的正规人员来解决问题。该公司为广告商提供了自动聊天功能，但是您需要一个有效的Facebook帐户才能使用它，这意味着该功能对于意外锁定的用户不可用。
新泽西州一家饭店的林赛·安东尼奥(Lindsey Antonio)每月在Facebook广告上的支出很少，约为30美元。但是，当上周她的帐户被意外锁定时，她无权追回该款项。她说：“我不觉得有办法，即使有，我也不确定我会被听到，因为我的贡献很小。”“在我的拥有者团体在购买制服，裁员方面遇到困难的一年，他们仍然允许我在Facebook上做广告，这是我们得到的回报。”
Raines和Frost最终再次获得了其帐户的访问权限，但不认为此问题是通过Facebook的适当渠道解决的。相反，他们很幸运地找到了LinkedIn上的Facebook员工，愿意在内部扩大问题-以Facebook的规模，而不是可扩展的解决方案。即使Raines的帐户已恢复，他也只收回了所需的部分必要广告功能。在他自己重新获得完全访问权限之前，他不得不继续使用妻子的帐户为客户管理广告另外四天。
“我是水牛的后背，”雷恩斯开玩笑说。“它只是坐下来，希望和等待，当你的生计围绕着它发展时，这是一个可怕的前景。”
