原标题：博西家电：延展售后服务边界，听取“掌”声一片 来源：电器微刊
2020年，在全国消协组织受理的982249件消费者投诉中，售后服务问题占28.37%，家电产品更以9.61%的投诉量占比高居首位。可以说，家电产品质量及售后服务问题仍然是消费者投诉的重灾区。
在其他企业还在忙于为售后服务问题“四处灭火”时，始终坚持“以消费者为导向”客户服务理念的博西家电，已经组建了一支业内庞大的自有客服团队，致力于为消费者带来高质量标准的服务体验。更加难得的是，当售后服务还被狭义地定义为“安装”及“维修”时，博西家电已经先人一步地将服务边界延展至售前、售中和售后，为消费者提供全流程创新服务模式及体验，并且利用其独有的数字化成果优势，为消费者构建了从供应端到服务端的全链路消费体验。
正是这些独具一格的客户服务策略及措施，帮助博西家电在中国市场赢得了“掌”声一片。
全价值链的一站式服务升级
良好的售后服务需要完善而强大的体系支撑，博西家电在中国拥有着十分完善的线下+线上客户服务体系。在线下服务方面，其不仅建立了业内首屈一指的超2500人自有客户服务团队，还在全国范围内设立2个呼叫中心、38个服务分公司、近200家服务站、1600多个服务网点。配合官方网站、客服热线、客服微博、官方微信等多种线上受理沟通平台，线上、线下渠道无缝配合的强大体系，构建起博西家电售后服务的“钢筋铁骨”。
博西家电这一强大的客户服务体系直接体现在对于中国消费者服务需求的响应速度。凭借7×24小时人工热线服务模式，博西家电可以在第一时间受理消费者的安装、维修、咨询和投诉服务需求，同时实现市区24小时内上门、郊区48小时内上门的快速响应(极少数偏远地区72小时)，及时解决消费者的各类售后服务问题。博西家电如此高效的售后服务在行业内可谓位居前列。
优质的售后服务同样离不开对市场需求的深刻洞察。近年来，家电产品的个性化、多元化需求趋势催生了消费者对于服务的个性化、多元化需求的不断升级。正是洞察到这一趋势，博西家电以“为消费者带来完整价值链的全场景购物体验”为目标，通过全流程、多领域渗透的方式，不断创新服务模式。相比传统的发生在钱货两讫之后的“售后服务”，博西家电的服务已经延伸至售中甚至是售前，给消费者提供一站式的服务体验。
这样的服务思维和策略并非空洞的设想，博西家电早已积极部署和实践，例如其针对消费者在厨房装修、改造过程中的定制化需求，开创性地推出了“设计先行”服务。具体来说，博西家电为有意向购买其厨电的客户提供一系列预约服务：从工程师上门勘察安装环境，到专业工程师指导安装环境的准备工作，如电器、电源安装位置、厨房橱柜的针对性整改等;从服务工程师结合用户厨房面积展开布局，为用户推荐产品，到针对某些用户家庭因烟管预埋不当而导致吸油烟机油烟倒灌、吸力差等问题，提供免费烟道环境勘察和专业烟管预埋等服务，无一不彰显出博西家电在提供个性化、多元化服务方面的决心。
不仅如此，在疫情期间，博西家电推出的售前到售后、线上到线下的闭环创新式“安全服务”，也是这种思维策略下的智慧产物。在售前环节，博西家电通过加强对线上客服和线下门店促销员双线渠道人员的培训，提升与消费的沟通和交流技巧，为其提供更加周到细致的咨询服务;在售中环节，博西家电联合电商渠道推出了延迟发货优惠券等政策，并在电商平台页面向消费者做出“服务人员每天监控体温、登记健康状况、上门安装安全防护措施”等安心服务承诺;在售后环节，除了制定详细的安全防护措施，全面保障售后工程师与用户健康安全，博西家电还针对因小区封闭无法提供上门服务的情况，灵活地利用微信等互联网通信工具，为消费者提供视频远程指导。
此外，博西家电在之前推出的“家电焕新”服务同样是这种全价值链一站式服务理念的最好体现。消费者在提报家电维修服务后，博西家电客户服务团队将针对用户家电的使用情况和年限，提供针对性的维修方案或焕新方案，为消费者选购高能效的新产品献策。这种从维修评估、家电安装环境检测，到合适产品推荐，再到提供新产品安装、使用指导和延保服务等一系列优惠的一站式服务，创新地倒推式服务升级模式，打通了销售和服务的全流程。
数字化科技无限延展服务边界
以消费者为导向，同样是博西家电打造服务策略时所坚持的不二原则。面对用户服务需求的不断提升，博西家电依托全新的数字科技提升服务能力，为消费者提供更精确、到位的服务解决方案。不仅如此，博西家电还打破了家电服务的边界藩篱，实现了从家电管理向消费者家务数字化服务的进阶。
正如博西家用电器投资(中国)有限公司首席数字官兼新业务发展事业部副总裁孔凡接受《电器》记者采访时所说的那样：“以提升用户体验感为中心，让用户得以轻松、愉悦地完成家务劳作，是博西家电一直以来的努力方向。以此为原则，我们将关注点从家电产品控制本身，向消费者家务劳作的整个链条延展，挖掘这一过程中可能存在的数字化转型的任何价值。”
去年刚刚实现品牌和产品全面升级的2.0版本Home Connect智能家居平台晶御就是博西家电这一理念和策略的落地平台之一。据悉，目前这个全球最大的多品牌家电数字化平台，在全球40个国家和地区提供服务，支持25种语言，除了控制电器，接收服务提醒外，还可按照用户偏好来定义家务服务任务，如厨房烹饪、洗衣机自动洗衣等。其最大的亮点还包括由家居互联、产品家族、家电商城、会员、客户服务中心等十多个细分组件构成的小程序矩阵，实现了售前、售中、售后全流程数字化触点布局的闭环生态。
具体到售后服务领域，《电器》记者发现，为使消费者体验更加便捷、及时的服务，在博西家电的售后服务小程序上，消费者除了可以预约服务外，还能借助小程序自助查询安装指南、使用指南和清洁保养指南，并进行故障自测等。凭借强大的线下服务布局和线上服务创新模式，博西家电为消费者全面享受无忧售后服务提供有力保障。
正是凭借独有的数字化科技及高质量的服务，博西家电在消费者中间赢得了一致好评。资料显示，博西家电客户服务呼叫中心2020年客户“满意度”高达99.1%，“非常满意度”达92.9%，客户净推荐值(NPS)高达81分。与此同时，博西家电还多次获得行业的嘉奖和认可，包括2018年度中国服务质量提升突出贡献企业、2018年度“金牌家电服务商”、2019年度“金牌家电服务商”、2019年度消费者家电服务满意诚信企业等多项奖项和殊荣。
整体来看，始终坚持以“消费者为导向”的博西家电，在创新服务模式领域也从未停下脚步，凭借不断积累的各种经验及成果优势，致力为中国消费者带来全方位、一站式的服务解决方案及完美体验。
