原标题：公民怎样才会更多使用“移动政务”
越来越多的政府部门，在通过数字化手段进行行政审批和提供公共服务，并加快“互联网+政务服务”向移动政务方向发展，使人们可以足不出户地“网上办”“掌上办”。《“十四五”规划纲要》也提出，要提高数字政府建设水平，提升数字化政务服务效能。
政府开发的移动政务应用越来越多，特别是通过各类政务客户端（App）提供各种各样的政务服务。比如，浙江省的“浙里办”，广东省的“粤省事”，福建省的“闽政通”等。但是，民众使用这些移动政务的情况却并不乐观，仍然有大量老百姓不知晓和不使用。如果作为目标用户的民众不使用移动政务，那么政府部门花费巨资打造的数字政府就等于无谓浪费。
最近，笔者与中山大学政治与公共事务管理学院副教授郑跃平在《电子商务研究》发表的论文，对民众为何使用移动政务的问题进行了研究。
我们认为，
公民对这些移动政务的使用是一个动态过程，包括三个相互关联的阶段：知晓、当前使用和未来使用。因此，公民使用移动政务可以视为三步走的过程，而激发公民使用移动政务也需要从这三个方面着手。
首先，民众要有渠道知晓这些移动政务，并能够了解它们的功能和优势。
“酒香还怕巷子深”，移动政务的优越性固然是客观存在的，但是如果老百姓完全不知道可以使用它们，那么移动政务的这些优越性就无法转化为实实在在的获得感。从目前的情况来看，大量民众不知晓移动政务，更遑论他们会使用移动政务。
其次，公民会尝试使用这些移动政务，而其当前使用状况是人们普遍关注的问题。
知晓是一回事，使用是另一回事。在移动政务的知晓与使用之间，往往存在值得关注的鸿沟，使“知而不行”的问题普遍存在。这同民众对互联网和移动政务的认知有关，也同移动政务本身的设计不无关系。如果民众担心网络安全，或者认为移动政务的界面不够人性合理，那么就不会去使用。
最后，公民对移动政务的使用不能是昙花一现，而是需要他们的持续使用。
一些老百姓使用了移动政务后就浅尝辄止，并没有将其作为和政府部门打交道的主要方式。这同民众的使用习惯有关，也同如何持续开发和优化移动政务，使其能够适应民众的期望有关。
我们利用广州的一项问卷调查数据，重点考察公民需求对移动政务使用情况的影响。2012年，广州市交通委联合中国联通广州分公司联合推出了一款公共交通服务客户端——“沃·行讯通”，可以为市民提供公交车、出租车、停车等交通出行信息服务。
我们在2016年通过计算机辅助电话访问系统，对一千余名市民进行随机问卷调查，了解他们对这款政务客户端的知晓和使用情况。调查显示，公民对这款政务客户端的知晓率不高，当前使用率也不够。但是，公民对其未来的使用意愿较强。
从公民使用移动政务的三阶段来看，知晓情况会提升当前的使用情况，进而提升未来的使用意愿。知晓—当前使用—未来使用的三个阶段是依次联系在一起的，这意味着公民使用是一个“黑箱”，我们不能想当然地将其简单化，而是需要考虑怎么能够想办法打开“黑箱”，并利用更多的有效措施来推动公民使用移动政务。
我们通过通勤频次、通勤时间、通勤方式、换乘需求、高峰时期通勤需求、停车需求等，来衡量公民对交通出行信息的需求情况，考察公民需求是否影响他们对政务客户端的知晓和使用情况。研究发现，公民需求会对三种使用情况会产生微妙的不同影响。
公民的通勤需求，主要会影响他们是否知晓移动政务，但是并不会明显影响他们当前的使用行为和未来的使用意愿。这意味着，对通勤信息需求较强的公民，往往会注意到这款专门为交通出行打造的政务客户端。但是，只有频繁通勤和需要换乘服务的乘客，才会更倾向于真正使用这款政务客户端。值得注意的是，公民对通勤的需求同公民对移动政务的未来使用意愿之间不存在明显的关联，说明通勤需求并未使公民更乐于在未来使用这款政务客户端。
相对来说，公民是否使用主要取决于个人态度和生活习惯。特别是如果公民在使用移动政务时，对其可用性、易用性和便利性等方面的评价较高时，就会更倾向于使用这款政务客户端。
这项研究表明，政府部门要更加专注于从需求侧来推动民众使用数字政府特别是移动政务，而不是停留在供给侧的“单相思”。公民对公共服务的切实需求，会推动他们关注可用的移动政务，并进而激发他们使用这些移动政务。因此，专注于从公民的切实需求出发来设计和开发移动政务，会更有助于赢得他们的知晓和使用。
我们的研究还说明，政府部门所开发的移动政务，必须要在取得民众的信任、满足民众的需求和提升民众的体验方面下功夫，切切实实地让民众感受到移动政务的相对优越性，如此才能使民众更乐于持续使用移动政务。
最后，公民使用移动政务的核心是一种行为，因此要借鉴行为科学的研究证据，提出行之有效的干预政策和具体措施，引导公民更加乐于使用移动政务。比如，针对民众不知晓的情况要加强宣传和营销，让民众愿意尝试使用移动政务。再如，要持续优化移动政务的交互界面和功能，使民众爱不释手地持续使用。
（作者马亮为中国人民大学国家发展与战略研究院研究员、公共管理学院教授，研究方向：政府创新、数字治理与绩效管理，出版《目标治国：官员问责、绩效差距与政府行为》、《公共治理的向度》等著作。）
