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2020年全国市场监管部门为消费者挽回经济损失超44亿元

时间:2021-03-15 10:47:12 | 来源:央视

原标题:2020年全国市场监管部门为消费者挽回经济损失超44亿元 来源:央视新闻客户端

市场监管总局今天(15日)发布最新数据显示,2020年,全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉举报咨询2130.32万件,为消费者挽回经济损失44.03亿元。

2020年,在中国经济运行稳步复苏、网上零售持续较快增长的背景下,网购诉求快速增长、热点频出。全国12315平台共受理网购投诉举报203.32万件,占平台投诉举报受理总量的28.04%,立案18.41万件,全国市场监管部门为消费者挽回经济损失3.04亿元。诉求热点主要集中在三方面:

直播带货诉求速增

直播带货已成为众多电商升级的新突破口,关于“直播”的投诉举报也相应迅速增长,产品质量疏于把关、使用“极限词”等引导消费者冲动消费、售后退换货难以保障等问题层出不穷。2020年,全国12315平台共受理“直播”投诉举报2.55万件(“直播带货”诉求占比近八成,同比增长357.74%),为消费者挽回经济损失835.53万元。

生鲜食品诉求增加

疫情倒逼传统零售不断向线上转型。生鲜电商的备货能力、骑手配送、价格控制以及售后服务等均受到了严峻考验。2020年,全国12315平台共接收网购生鲜类食品投诉举报6.58万件,投诉举报主要问题为:品质不过关、售后服务差、下单容易取消难、久未发货、虚假促销。

网上订餐问题突出

疫情推动了外卖行业不断创新,加速了餐饮零售化的发展。2020年,网上订餐投诉举报25818件,主要问题为:平台准入审核不严,线下餐厅无证经营、餐食外包装破损、送餐延误等。

成效显著,ODR赋能纠纷解决

2020年,市场监管部门大力推进在线纠纷和解机制建设,努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。全国12315平台共发展ODR企业2.55万家,主动与消费者协商纠纷19.22万件,与传统调解方式相比,和解率高出6.21个百分点,平均处理时长缩短7.76天,消费者满意度4.07分(满分5分),ODR城市覆盖率由25.60%增加到91.11%。与2019年相比,2020年ODR机制运行质量有了明显提高,投诉处理量、办理效率、和解成功率、消费者满意度等各方面均有明显提升,维权效能日益凸显。(总台央视记者 王婧)

(编辑 王法)

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